استراتژي افزايش رضايت مشتري

رضايت مشتري و حفظ مشتري يک تفاوتي با همديگر دارند که از نظر برخي شرکت‌ها يکسان در نظر گرفته مي‌شود. شايد يک شخصي از محصول و خدمت يک کسب و کار راضي باشد، اما خريد خود را مجدد از آن تکرار نکند. در حقيقت رضايت مشتري تحت تاثير متغيرهاي گوناگوني قرار دارد و در کسب‌وکارهاي مختلف و کسب و کار اينترنتي نيز تغيير مي‌کنند. رضايت مشتري ارتباط نزديکي با نوع خدمات و سرويس‌دهي به مشتري دارد. چرا؟
مديريت ارتباط با مشتري و ارتباط مشتري با برند همان فاکتور اصلي موثر در تکرار خريد يک مشتري است که در نهايت رضايت مشتري را افزايش خواهد داد. رضايت مشتري در واقع يک رابطه دوسويه قوي و مستحکم است که بين يک برند تجاري و مشتري برقرار مي‌شود منجر به وفادارسازي مشتريان، تکرار خريد و عدم خريد از رقباي يک کسب و کار مي‌شود.
رضايت مشتري اصطلاحي در بازاريابي است که از حس و نگرش مشتري نسبت به يک محصول يا خدمت يک برند که از آن استفاده کرده است. رضايت مشتري ابزار مهمي در فعاليت بازاريابي، بررسي واکنشي از سوي يک کسب و کار است، که در رفتار بلندمدت مشتري رخ مي‌دهد. مديريت ارتباط با مشتري در کنار کيفيت محصول و خدمت يک برند مي‌تواند، عامل تاثيرگذاري در رضايت مشتري باشد. کيفيت جزو مفاهيم پويا در يک کسب و کار است، که با تجربه مشتري، تغيير و بهبود درک مشتري از محصول و خدمت تغيير مي‌يابد.
رضايت مشتري عملکرد متفاوتي از انتظار و درک مشتري است. ارتباط مشتري به ايجاد رابطه‌اي مثبت بين مشتري و شرکت کمک مي‌نمايد. از اين رو تحقيق در مورد رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري و رضايت مشتري بسيار مهم است. [ويکي‌پديا]
رضايت مشتري معمولا پس از دريافت سرويس و يا مصرف يک محصول ايجاد مي‌شود که ممکن است راضي يا ناراضي باشد. اما اينکه رضايت مشتري چيست و چگونه ايجاد و حفظ مي‌شود؟ رضايت احساس مثبت يک مشتري پس از استفاده از محصول يا دريافت خدمت ايجاد مي‌گردد. که اين احساس رابطه مستقيمي با سطح انتظارهاي مشتري و همچنين کيفيت محصول يا خدمت دارد.
اگر محصول و خدمات دريافت شده توسط مشتري، مطابق سطح انتظاراتش باشد، مشتري احساس رضايت خواهد کرد و در صورتي‌که سطح کيفيت ارائه شده فراتر از سطح انتظار او باشد، مشتري حس ذوق زدگي و رضايت بيشتري خواهد کرد. در مقابل اين مسئله بديهي است که کيفيت پايين‌تر کالا و خدمات نسبت به انتظار مشتري، منجر به نارضايتي مشتري خواهد شد.
البته اين رويکرد عمومي کسب و کارها مخصوصا کسب و کار اينترنتي نسبت به جلب رضايت مشتري و ترفيع تجربه مشتري در خريد از يک فروشگاه اينترنتي بيشتر به خاطر رقابت سنگين در خيلي از بخش‌هاي بازار آنلاين و آفلاين است که شرکت‌ها را به سوي مشتري‌ مداري وادار کرده است. شرکت‌ها از آن به عنوان يک استراتژي رقابتي براي افزايش سودآوري استفاده مي‌کنند.
در چند سال‌ اخير به واسطه گسترش تکنولوژي و فناوري‌هاي روز که سايت‌ها و کارخانه‌هاي بدون کارگر را ايجاد کرده است و همچنين رقباي متعدد در يک حوزه از بازار، موجب افزايش نسبت عرضه به تقاضا شده، که چاره‌اي جز جلب رضايت مشتري براي شرکت‌ها و همچنين کسب و کار اينترنتي نمانده است.
در هر جاي جهان که بازار انحصاري يک شرکت به بازار رقابتي تبديل گردد، رويکرد مشتري مداري و جلب رضايت مشتري تنها استراتژي بازاريابي و برندسازي آن شرکت در افزايش سودآوري خواهد بود.
در حال حاضر مي‌بينيد که تبليغات پرهزينه راديويي، تلويزيوني و بيلبوردي حتي در کشورمان نيز محبوبيت خود را تقريبا از دست داده است. چرا که مشتري به واسطه افزايش آگاهي و تغيير رفتارش نسبت به انتخاب يک محصول و خدمت يک برند تجاري به اين راحتي حاضر نيست به برندها اعتماد کند.
اما در اين عرصه کارآفرين هوشمندي هم است که رضايت مشتري را جزو اولويت‌هاي مهم کسب و کار خودش قرار داده است. در حال حاضر بيش از هر زمان ديگري از سوي کسب و کارهاي موفق به صورت هوشمندانه‌اي به اين موضوع پرداخته مي‌شود. شرکت‌ها با تمام توان تلاش مي‌کنند که در تمامي روند توليد و بازاريابي محصول و خدمت مطابق خواسته مشتريان خود عمل کنند.
البته کارآفرين موفق چند دهه پيش هنري فورد زماني که به مشتريان خود گفت هر رنگ اتومبيلي که بخواهند به شرط اين که مشکي باشد را خواهد داد. در عصر حاضر توليدکنندگان خودرو در خيلي از کشورهاي توسعه يافته، امکان طراحي و خريد خودروهاي کاملا سفارشي مطابق با ميل مشتريان خود را از طريق وب سايت اين شرکت‌ها فراهم نموده‌اند، تا مشتري آنها بتوانند خودرويي مطابق سليقه خود سفارش و تحويل گيرد.
تاثير رضايت مشتري بر کسب و کار
رضايت مشتري از جهات مختلفي بر روي کسب و کار تاثيرگذار است و از ديد فروش نيز به شيوه‌هاي زير موجب افزايش درآمد و سودآوري شرکت مي‌گردد.
تکرار خريد کالا و خدمات

خريداري ساير محصولات و خدمات

معرفي شرکت و محصولات آن به ديگران

بنابراين مشتريان راضي به صورت ناخودآگاه به کانال‌هاي تبليغاتي ما تبديل مي‌شوند که نه تنها هزينه‌اي براي شرکت ندارند بلکه بسيار موثرتر از ساير رسانه‌هاي تبليغاتي نيز هستند.
امروزه در شرکت‌هاي موفق، برنامه‌هاي ارتباط با مشتري به منظور جلب رضايت و وفاداري مشتريان به جديت دنبال مي‌شوند و ديگر هيچ فروشنده حرفه‌اي به تنها يک بار فروش به هر مشتري فکر نمي‌کند. شرکت‌ها اکنون به دنبال ارتباطات بلندمدت با مشتريان هستند و هزينه‌هاي لازم براي جلب رضايت و وفادار کردن مشتري را به عنوان يک سرمايه گذاري ديده و از آن استقبال مي‌کنند.
همچنين بايد در نظر داشته باشيد که مشتريان ناراضي در انتقال نارضايتي خود به ديگران فعال‌تر عمل مي‌کنند و چندين برابر مشتريان راضي، در مورد تجربه منفي خود با ديگران صحبت خواهند کرد. از طرفي مشتريان اکنون به طيف وسيعي از شبکه‌هاي اجتماعي و رسانه‌هاي اينترنتي دسترسي دارند که مي‌توانند به راحتي نظرات خود را در سطح گسترده‌اي منتشر نمايند. بنابراين شرکت‌ها بايد بيشتر از گذشته، نگران رضايت مشتري و بصورت جدي پيگير شکايات و انتقادات مشتريان ناراضي باشند.
فرايند ايجاد رضايت در مشتري
با توجه به تاثيرات مهمي که رضايت مشتري بر رشد و توسعه کسب و کار دارد، بهتر است در ادامه فرايند ايجاد رضايت در مشتري را بررسي نماييم.
شناسايي انتظارات مشتريان
در گذشته توليد کنندگان بدون توجه به خواست مشتري، محصولات را بر اساس ايده‌ها و امکانات خود توليد و عرضه مي‌کردند و به علت غير رقابتي بودن بازار، مشکلي هم در فروش محصولات خود نداشتند. اما امروزه با وجود رقيبان متعدد در بازار، شرايط کاملا تغيير کرده است.
مهمترين گام در فرايند ايجاد رضايت در مشتري، شناسايي انتظارات مشتري است. براي اين کار نيز نبايد به حدس و گمان اکتفا کنيد بلکه بايد در مورد نيازها، انتظارات و خواست‌هاي مشتريان به دقت تحقيق کنيد. يکي از روش‌هاي مفيد، نظرسنجي از مشتريان است که به شيوه‌هاي مختلف اينترنتي، تلفني و حضوري قابل انجام است.
طراحي محصول بر اساس انتظارات مشتريان
پس از تعيين انتظارات مشتري، بايد محصولات و خدمات خود را مطابق نياز و انتظار مشتريان طراحي نماييم. بديهي است که هر چقدر طراحي محصول و خدمات به خواست و انتظار مشتريان نزديکتر باشد، ميزان بالاتري از رضايت را در مشتري ايجاد مي‌نمايد.
توليد محصول بر اساس طراحي
پس از اينکه در مرحله طراحي، ويژگي‌هاي متناسب محصول و خدمات تعيين گرديد، حال بايد بتوانيم آن ويژگي‌ها را در توليد محصول و يا ارائه خدمات با کيفيت قابل قبولي اجرا نماييم. گاهي با وجود طراحي خوب، به دلايلي مانند کمبود امکانات و يا نيروي انساني نامناسب، کيفيت محصولات و خدمات ارائه شده مطابق انتظار مشتري نيست.
شرکت‌ها براي پيشگيري از نارضايتي مشتري، بايد با برنامه ريزي دقيق، امکانات و شرايط مورد نياز را تامين نموده و سيستم‌ها و روشهاي نظارتي دقيقي را براي اطمينان از کيفيت محصولات و خدمات خود فراهم نمايند. در اين راستا توجه به نظرات و شکايات مشتريان و بطور کلي خدمات پس از فروش بسيار اهميت دارد که علاوه بر کاهش نارضايتي مشتريان، به تشخيص و اصلاح مشکلات موجود در طراحي و توليد محصول نيز کمک مي‌نمايد.
يکي از مهم‌ترين شاخص‌هاي موفقيت در هر کسب و کار، رضايت مشتري (Customer Satisfaction) است. رضايت مشتري نگرشي اساسي درباره‌ي مسائل مربوط به مشتريان و بهبود عملکرد کسب‌وکار (در رابطه با محصولات يا خدمات) به دست مي‌دهد. يک نظرسنجي در سال ???? نشان داد که به طور کلي آنچه مشتريان را فراري مي‌دهد قيمت‌هاي بالاي محصولات يا خدمات نيست، بلکه ضعيف بودن ارتباط با مشتري و عدم رضايت مشتريان است.
چرا رضايت مشتري اهميت دارد؟
به طور کلي دلايل اصلي اهميت رضايت مشتري عبارتند از:
وفاداري مشتري: مشتري راضي، مجددا از محصولات يا خدمات استفاده مي‌کند و وفادار باقي مي‌ماند.

تمايز: کسب‌وکارهايي که سطح بالايي از رضايت مشتري را فراهم مي‌کنند، از رقيبان خود متمايز خواهند بود.

کاهش ريزش مشتري (customer churn).

کاهش بدگويي مشتريان در برابر ديگران: تخمين زده مي‌شود که هر مشتري ناراضي مي‌تواند ? تا ?? نفر را با کلمات منفي خود از خريد محصولات يا استفاده از خدمات يک شرکت منصرف کند!

حفظ و نگهداري مشتريان فعلي ارزان‌تر از جذب مشتريان جديد است.
استراتژي هاي افزايش رضايت مشتري
واقعيت اين است که راه‌حلي براي رضايت کامل همه‌ي مشتريان وجود ندارد و موفق‌ترين کسب‌وکارها هم ممکن است تعدادي مشتري ناراضي داشته باشند، با اين حال داشتن يک ذهنيت مشتري‌محور که در تصميم‌گيري و مديريت کسب‌وکار کمک کند بسيار مهم است. طيف وسيعي از استراتژي‌ها براي افزايش رضايت مشتري وجود دارد که در اين مطلب به چکيده‌اي از آنها اشاره مي‌کنيم:
راهکارهايي که در ايجاد و حفظ رضايت مشتري تاثير زيادي دارد:
?- از تعدادي دوستان يا همکاران بخواهيد با شرکت شما تماس بگيرند و در مورد محصول، خدمات يا ساعت کاري سوالي بپرسند و راهنمايي بخواهند. بررسي کنيد و ببينيد نحوه پاسخگويي چگونه بوده، چقدر زمان طول کشيده تا تلفن پاسخ داده شود، آيا پاسخ دوستانه بوده و آيا اطلاعاتي غير از موارد خواسته شده هم ارائه شده؟
?- در حالت کلي، مشتريان جديد همواره خواهان داشتن اطلاعات بيشتر در مورد خدمات و محصولات شما هستند تا بعد بتوانند از شما خريد کنند. پس ليستي تهيه کنيد که به افراد تازه وارد کمک مي کند تا اطلاعات بيشتري در مورد شما به دست بياورند، مطمئنا آنها متوجه منظور شما هستند و پاسخگوي لطف شما خواهند بود.
?- وفاداري عموما با يک انسان شروع مي شود، نه از طرف سازمان! مردم براي اين هر روز به يک کافي شاپ خاص مي روند که يک نفر بنام “سامان” در آنجا آنها را مي شناسد و بدون سوال کردن قهوه مورد علاقه آنها را آماده مي کند. توجه کنيد که همواره آن دسته از کارکناني را که بخوبي در ايجاد رابطه مهارت دارند براي خود نگاه داريد، اجازه ندهيد براي مبلغ اندکي درآمد بيشتر نزد رقيب شما بروند، که در آن صورت مشتري شما را هم با خود مي برند.
?- ايميل ها، نامه ها و ديگر محتواي خود را مجددا بررسي کنيد تا مطمئن شويد که همگي مشتري پسند باشند. به عنوان مثال بجاي عبارت “پس از ?? روز پس گرفته نمي شود” بنويسيد “ما با خوشحالي تمام در طي ?? روز کاري پس از خريد در صورت ايراد يا … خريد شما را پس مي گيريم!”
?- به کارکنان خود آموزش دهيد که از نام کوچک مشتري استفاده کنند، و در پايان خريد روز خوشي را براي وي آرزو کنند، مطمئنا اين در ياد مشتري مي ماند.
?- به کارکنان خود آموزش دهيد که در برخي از موارد قادر به تصميم گيري در مورد سياست هاي شرکت باشند و در رابطه با هر موضوعي نياز به پرسش از مديريت نداشته باشند. مثلا در مورد مسئله تخفيف يک سقف قيمتي براي وي تعيين کنيد که اگر مثلا تا اين مقدار تخفيف از شما طلب شد، خودتان اقدام کنيد.
?- به کارکنان خود هوشيار بودن را بر اساس فرهنگ موجود آموزش دهيد، اگر يکي از مشتريان شما لباسي بر تن کرده يا کيفي در دست دارد، بدنبال نکته اي مثبت در آن باشند و آن نکته را در صحبت هاي خود گوشزد کنند، مردم همواره از تعريف و تمجيد خوششان مي آيد.
?- اگر فروشگاهي داريد، و مردم بدون خريد آن را ترک مي کنند، سعي کنيد بفهميد در ابتدا چه چيزي باعث شده که آنها وارد فروشگاه شما شوند. به تقويت آن بپردازيد و در اين بين ممکن است به نکته اي دست پيدا کنيد که در فروش هاي آينده براي شما مفيد باشد.
?- همواره بر تاثير اولين برخورد تاکيد داشته باشيد و توجه کنيد که تمامي کارکنان شما و مديران بخش هاي مختلف بخوبي با اين موضوع آشنا باشند و آن را در برخوردهاي خود اجرا کنند.
??- همچنان که به يک مهمان که وارد منزل شما مي شود خوشامد مي گوييد، به هر کس که وارد کسب و کار شما مي شود نيز خوشامد بگوييد. اين موجب راحتي آنها مي شود. به آنها توجه کنيد. تلفن خود را زمين بگذاريد. مردم از اينکه پيام متني دوست شما از وي مهمتر باشد، احساس بي احترامي مي کنند.
موفقيت است. چيزي در مورد مشتري خود بياموزيد که بتوانيد در تماس بعدي از آن استفاده کنيد. همين موارد کوچک هستند که مي توانند تفاوت هاي بزرگ را ايجاد کنند.
ايجاد ارتباط دو سويه زمان بر است، و نيازمند تلاش و مراقبت است. اما ارزش آن فراتر از تصور مي باشد. رابطه دو سويه کليد اصلي
?. تمرکز بر اندازه‌گيري ميزان رضايت مشتري
اندازه‌گيري رضايت مشتري از اهميت زيادي برخوردار است. با اين کار به راحتي مي‌توان عملکرد شرکت يا هر کسب‌وکار ديگر را سنجيد.
?. پاداش دادن به مشتريان وفادار
پاداش دادن به مشتري وفادار حتي اگر چيز بسيار کوچک و کم‌قيمتي باشد، براي مشتري باارزش است و ميزان رضايت او را افزايش مي‌دهد.
?. با مشتريان در ارتباط باشيد
ارتباط با مشتري و رضايت مشتري، ارتباطي بسيار نزديک به هم دارند. اگر مشتريان خود را پس از يک بار خريد محصولات يا استفاده از خدمات‌تان رها کنيد، چگونه مي‌توانيد رضايت آنها را جلب کنيد؟ براي اين کار فقط به يک نرم‌افزار CRM نياز داريد تا از طريق آن حجم زيادي از اطلاعات و داده‌هاي تماس با مشتريان را طبقه‌بندي و به‌روزرساني کنيد. نظرخواهي از مشتريان نيز بخشي جدايي ناپذير از CRM است. از مشتريان بپرسيد در مورد خدمات و محصولات شما چه فکري مي‌کنند. بازخوردها، خواسته‌ها و شکايات آنها را جمع‌آوري کنيد و از همه مهم‌تر اينکه به آنها رسيدگي کنيد.
?. از رسانه‌هاي اجتماعي غافل نشويد
از رسانه‌هاي اجتماعي مختلف مانند شبکه‌هاي اجتماعي، برنامه‌هاي چت زنده و نظاير آن براي ارتباط با مشتري استفاده کنيد.
?. رضايت کارمندان خود را در نظر داشته باشيد
رضايت کارمندان اهميت زيادي دارد
کارمندان خود را راضي و خوشحال نگهداريد و از آنها به خاطر رفتار، عملکرد و انرژي مثبتي که در کار نشان مي‌دهند قدرداني کنيد. با اين کار به آنها انگيزه‌ي بيشتري خواهيد داد تا خدمات ارزنده‌تري به مشتريان ارائه کنند.
?. شخصي‌سازي
با هر مشتري طوري رفتار کنيد که احساس کند براي شما با بقيه فرق دارد. براي مثال، روز تولدش را تبريک بگوييد، در ايميلي که برايش مي‌فرستيد به جاي کلمه‌ي مشتري عزيز، از نام او استفاده کنيد و مواردي از اين دست.
?. زمان انتظار را حذف يا مديريت کنيد
سعي کنيد تا حد امکان به سرعت خدمات را ارائه دهيد. مشتريان جايي را ترجيح مي‌دهند که فرايند کسب‌وکار در آن ساده و راحت انجام شود. از تشريفات و فرايندهاي پيچيده در کسب‌وکار خودداري کنيد.
?. از مشتريان خود بپرسيد چه روشي را براي پاسخگويي ترجيح مي‌دهند
هر مشتري روش به خصوصي را ترجيح مي‌دهد. به عنوان مثال براي کاربران آنلاين، ايميل يک روش استاندارد است. اين کار به آنها اجازه مي‌دهد ناشناس بمانند؛ چيزي که معمولا براي کاربران آنلاين مهم است. شايد آنها شماره تماس خود را قيد کنند، اما اگر با آنها تماس تلفني بگيريد ممکن است براي‌شان تعجب‌آور باشد. بنابراين ابتدا از روش ترجيحي آنها مطمئن شويد.
اندازه‌گيري رضايت مشتري
نظرسنجي و پرسشنامه براي اندازه‌گيري رضايت مشتري
رضايت مشتري قابل اندازه‌گيري است و معياري مهم براي سنجش عملکرد کسب‌وکار به شمار مي‌رود. روش‌هاي اندازه‌گيري رضايت مشتري بسيار متنوع است، اما مهم‌ترين آنها عبارتند از:
?. نظرسنجي (Survey)

نظرسنجي به شيوه‌هاي مختلف صورت مي‌گيرد:
تنظيم پرسشنامه: پرسشنامه به صورت يک فرم خام با پرسش‌هايي مبتني بر ميزان رضايت مشتري از نحوه‌ي عملکرد شرکت تنظيم مي‌شود. براي تنظيم اين فرم بايد موارد زير را در نظر داشته باشيد:

مخاطبين محصول يا خدمات کدام دسته از افراد جامعه هستند

چه چيزي بايد اندازه‌گيري شود

پرسش‌ها بايد به صورت گزينه‌هاي امتيازدهي باشند تا مشتريان با مقادير کلامي يا عددي به آنها امتياز دهند.

نظرسنجي درون وب‌سايت يا اپليکيشن: اين نوع نظرسنجي معمولا به صورت يک يا دو پرسش کوتاه در سايت يا اپليکيشن گنجانده مي‌شود و رضايت مشتري را بررسي مي‌کند.

نظرسنجي پس از ارائه‌ي خدمات يا فروش محصول: در اين نوع نظر سنجي بلافاصله پس از خريد مشتري يا ارائه‌ي خدمات به او، رضايت يا نارضايتي او سؤال مي‌شود. اين کار مي‌تواند با ايميل يا حتي به صورت تلفني نيز انجام شود. البته تماس تلفني کمي دشوار است، زيرا ممکن است مشتري نتواند به راحتي از طريق تلفن نظر خود را ابراز کند.

نظرسنجي از طريق ايميل: در اين نوع نظرسنجي، چند پرسش کوتاه به صورت ايميل به مشتري ارسال و از رضايت يا نارضايتي او سؤال مي‌شود.
?. امتيازدهي به رضايت مشتري (Customer Satisfaction Score: CSAT)

يکي از استانداردترين روش‌ها است که در آن ميانگين امتيازات هر مشتري در نظر گرفته مي‌شود. محدوده‌ي امتيازدهي مي‌تواند از ?-? يا ?-? يا ?-?? باشد. بر اين اساس مشتريان ميزان رضايت خود را از محصول يا خدمات ارزيابي مي‌کنند.
?. امتياز خالص تبليغ‌کنندگان (Net Promoter Score: NPS)

امتيازي که به اين روش محاسبه مي‌شود به شما مي‌گويد که از ? تا ?? چقدر احتمال دارد مشتريان خدمات يا محصولات شما را به ديگران توصيه کنند. براي اين کار بايد تعداد امتيازهاي ? تا ?? را حساب کنيد و در مقابل تعداد امتيازهاي ? تا ? را حذف کنيد.
سخن آخر

هميشه اين جمله را به هر صورت که مي‌توانيد به مشتريان خود بگوييد:
«نظر شما براي ما مهم است و ما آماده هستيم که خود را بر اساس پيشنهادهاي شما تغيير دهيم.»
امروزه هيچ موسسه اي نمي تواند ادامه حيات دهد، مگر اينکه بتواند تعداد کافي از مشترياني آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداري کند. تلاش در اين راه در حالي که هر لحظه رقابت شديدتر و بي رحمانه تر مي شود، همچنان ذهن را به خود مشغول مي دارد. مديريت اثربخش مشتريان براي موفقيت خطوط هوايي در سراسر دنيا امري حياتي است. ازاين رو است که اهميت کيفيت خدمات ارايه شده و اولويت بندي آنها بر اساس خواست مسافران از طريق سنجش ميزان رضايت آنها مي تواند کمک شاياني در تداوم بقاي شرکت هاي هوايي در اين بازار پر تلاطم بنمايد. در اين مقاله که حاصل يک طرح پژوهشي است، عوامل موثر بر جلب رضايت مسافران پروازهاي داخلي شرکت هواپيمايي جمهوري اسلامي و ميزان رضايت مندي آنها از اين عوامل شناسايي و اندازه گيري شده است.
سازمان هاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش کيفيت کار خود قلمداد مي کنند و اين روند همچنان درحال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيزي است که به رقابت در سطح جهاني برمي گردد. به طوري که رضايت مشتري يکي از اصلي ترين ابعاد نظام هاي مديريت کيفيت و مدل هاي تعالي سازماني همچون مالکوم بالدريج، EFQM ، گسترش عملکرد کيفيQFD ، مديريت کيفيت جامع TQM و شاخص رضايت مشتري CSI مي باشد. در اين مقاله پس از معرفي مدل‌هاي مختلف اندازه گيري رضايت مشتري به مقايسه شاخص هاي هر يک پرداخته شده است.
رضايت مشتري، احساس يا نگرش مشتري نسبت به يک محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است. به عبارتي لذت بردن يا مشمئز شدن خريدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقايسه عملکرد (يا نتيجه حاصل از عملکرد) محصول يا خدمات خريداري شده در مقايسه با آنچه انتظار وي بوده است. رضايت/نارضايتي يک پاسخ احساسي است که به ارزيابي از کالا يا خدمتي که مصرف يا ارايه شده است، داده مي شود. رضايت، ارزيابي مشتري از محصول يا خدمت است، با توجه به اين که آيا محصول يا خدمت نيازها و انتظارات مشتريان را ارضا کرده است يا نه؟ شکست در ارضاي نيازها و انتظارات منجر به عدم رضايت نسبت به محصول يا خدمت خواهد شد.

طبق تعريف رضايت پاسخ تحقق و کاميابي مصرف کننده است. قضاوتي است در مورد اينکه آيا ويژگي يک محصول يا خدمت يا خود محصول يا خدمت، يک سطح لذت بخش از کاميابي مربوط به مصرف را فراهم کرده است يا خير و شامل سطح مافوق تحقق و مادون تحقق مي شود. رضايت مشتري در نتيجه ادراک مشتري طي يک معامله يا رابطه ارزشي به طوري که قيمت مساوي است با نسبت کيفيت خدمات انجام شده به قيمت و هزينه هاي مشتري، به دست مي آيد. در ادبيات بازاريابي اين گونه آمده است که رضايت مشتري داراي دو بعد است: کيفيت ادراک شده و انتظارات. بررسي ادبيات موجود در زمينه رضايت مشتريان نشان دهنده تنوع بسيار در تعريف اين مسأله مي باشد. ولي وقتي به صورت کلي نگريسته مي شود، در تمامي تعاريف موارد مشترکي وجود دارند که عبارتند از: رضايت مشتريان در حقيقت يک پاسخ است (احساسي يا عقلايي)، اين پاسخ تأکيد بر مورد خاصي است (انتظارات، کالا، خدمت و ..) و در زمان خاصي اتفاق مي افتد (بعد از مصرف، بعد از تصميم به خريد و …).
رضايت مشتري از طريق تکرار خريد، خريد کالاي جديد و خريد کالا توسط مشتريان جديدي که از طريق مشتريان راضي به کالا تمايل پيدا کرده اند، به افزايش درآمد و سود منجر مي شود. در واقع مشترياني که از سازمان رضايت زيادي دارند، تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي کنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان را کاهش مي دهند. سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشترياني است که به داشتن کالا يا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا يا خدمات شرکت تشويق مي کنند. لذا مي توان ادعا کرد که رضايت مشتري موجب وفاداري مشتريان مي گردد و در نتيجه افزايش شهرت و اعتبار شرکت همچنين افزايش سودآوري شرکت را به دنبال مي آورد. تأمين رضايت مشتري زماني حاصل مي شود که خواست واقعي مشتري تأمين شده و نياز او در زمان معين و به روشي که او ميخواهد برآورده شود. بنابراين اولين اصل در دنياي کسب وکار امروزي، ايجاد ارزش هاي مشتري پسند مي باشد. پس مشتريان راضي منبع سود شرکتها هستند . شرکت هايي که نمي توانند مشتريان را راضي نگه دارند در درازمدت در بازار باقي نخواهند ماند. عرضه محصول با کيفيت برتر و ارائه خدمات به مشتريان در سطح عالي به طور مستمر موجب ايجاد مزيت هاي رقابتي براي شرکت مي شود، از جمله ايجاد موانع رقابتي براي رقبا، وفاداري مشتريان ، توليد و عرضه محصولات متمايز، کاهش هزينه هاي بازاريابي و تعيين قيمت هاي بالاتر. سرانجام مي توان گفت در مورد کيفيت نکته اي اخلاقي وجود دارد و آن اينکه مشتريان به ما پول مي دهند که انتظارات آنها را برآورده کنيم و ما در مقابل آنها مسئوليم.
ارزش حفظ مشتريان بيشتر را براي صنايع مختلف مشخص نمودند. اين محققين نشان دادند که مقابله با از دست دادن تنها پنج درصد از مشتريان، بين ?? درصد تا ?? درصد بسته به نوع صنايع مختلف، افزايش درآمد ساليانه براي سازمان عرضه کننده به همراه خواهد داشت. به طورکلي تأمين رضايت مشتريان شرط اصلي حفظ مشتريان است، اگر چه مي توان با بذل توجه بيشتر در زمينه رضايت مشتري، حتي قدرت حفظ مشتريان را نيز بهبود بخشيد. همچنين رضايت مشتري موجب افزايش طول دوره بقاي مشتريان ميشود. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضايت مشتري، گسترش پيام منفي توسط مشتريان ناراضي سازمان را به کمترين حد خود خواهد رساند. در اين صورت و به اين دليل بايد رضايت مشتري مورد سنجش قرار گرفته و به تعدادي پارامتر قابل سنجش تبديل شود. ممکن است سنجش رضايت مشتري به عنوان قابل اطمينان ترين سيستم بازخور مورد بررسي قرار گيرد که يک روش موثر، مستقيم، معنادار و واقعي را از شناسايي انتظارات و اولويت هاي مشتري فراهم کند. به اين ترتيب رضايت مشتري يک حد استاندارد عملکرد و يک استاندارد ممکن از سرآمدي هر سازمان تجاري فراهم مي کند. جهت تحقق اين امر در سازمان بهترين راه، شناخت علايق ، نيازها، خواست ها و آگاهي از نظرها، پيشنهادها و انتقادهاي کارکنان سازمان (بدليل آنکه ارائه خدمات و انجام فعاليت هاي سازمان از طريق آنان انجام مي‌گيرد و به لحاظ ارتباط مستقيم با فعاليتهاي سازمان از مشکلات و نقايص موجود آگاهي بيشتر و بهتري دارند) و مردم (مشتريان) است که به نوعي از خدمات سازمان منتفع مي گردند و با خريد و برخورداري از خدمات، موجب بقاي سازمان و ايجاد منافع براي آن مي شوند.